孤独死問題にまでアプローチする消費者個別相談態勢を!

7月28日 How  are  you  doing?

消費者行政のあり方について、このところずっと考えています。少し前にも、

当欄でそのことに触れました。

消費者行政にいま最も求められることは何でしょうか?
 「消費者相談」の充実
だと思います。先にもそう述べましたが、今一度、角度
を変えて、そのことを論じたい
と思います。

消費者相談の充実とは・・・・・・消費者のあらゆる悩みや困り事を引き受ける態勢

を整えることです。財政上の問題で相談窓口が縮小されている現状を前回見まし

たが、とんでもない。この時代、単に窓口を広げるだけでなく“相談何でもOK

の“個別相談態勢”を強化しなければなりません。それがあるべき姿です。ここ
で大事
なことは、財政上、窓口の縮小が仕方ないとしても、個別相談態勢の強化
は必須だということ
です。

なぜ必須なのか? デジタル時代・インターネット時代の進展と、一方における

高齢世帯・独居世帯の急増により、消費者相談の需要は著しく個別的になってきて

いるからです。

また消費者行政の現状はというと、消費者を守る体制は高度に洗練されたもの

になっており、ここにおける消費者行政は“相談何でもOK”の“個別相談態勢”

の構築を次の目標にすべきだ、と私は思っています。

消費者の権利や安全が業者によって犯されるか犯されないかのボーダーライン

の案件も、さらにはボーダーライン以下の案件も、行政はすべての相談を引き受

け、消費者がその案件の解決ができ、悩みから解放されるサポートをしっかり行

う体制作りをすることがいま求められている、と思うのです。

 個別相談態勢の充実により、孤独死だって相当救えるかもしれません。消費者

相談=消費者行政という観点から、孤独死問題へアプローチし実効が上がるなら、

それこそ消費者行政の勝利と言ってよいでしょう。

     ×   ×    ×

消費者行政の歩みを簡単に振り返ると――消費者を守る法律が長年月をかけ、

種々整備されてきた中で、民間ではADR(裁判外紛争解決手続)という消費者・

企業間の紛争処理機関が設置運用されるようになりました。また自治体としては、

例えば東京都の場合、消費者被害救済委員会を設け、消費者からの申し出を受け

紛争解決に向け「斡旋」や「調停」を行い、場合によっては消費者訴訟に対して

訴訟費用の貸付も行うという制度の充実強化を図ってきています。

こうした消費者保護の態勢は、戦後「主婦連合会」などによる不良マッチ追放

運動から始まり、物価との戦いや反公害運動を経て消費者が勝ち取ったもので、

いまや体系的により良く整理洗練され、まずまず評価できるレベルまで到達して

いると言っていいでしょう。

一方、そうした歩みの中で「自立する消費者」という目標を掲げた行政の各種

啓発事業が効果を上げ、消費者の自立は相当進んだとも言えましょう。

しかしそれでも、先に述べたように、時代の変化の中で消費者被害や消費者の

悩み・困り事は絶えず、多くの消費者が「迷える子羊」的存在だろうと私は見て

います。だから、“相談何でもOK”の“個別相談態勢”が必要なのです。

その態勢を有効ならしめるには、力量のある相談員をどう確保するかがカギな

のはいうまでもありません。相談員の力量をアップさせるための訓練も必要です。

そのことについては別な機会に検討することにします。

ところで、パソコンやスマホをもたない・利用しないといった人達、あるいは

相談窓口の存在を知らない情報弱者にどう対応するかが、1つの重要なポイント

になります。この問題もなかなか厄介、別な機会に考察することにします。

                        (728 宮崎記す)